Estão falando mal de sua marca nas redes sociais?

10abr11

Já é algo que  todo mundo não duvida mais e tem conhecimento: uma coisa (seja ela boa ou ruim) sobre uma marca se espalha com muita facilidade e muito mais rápido pela web, mais precisamente pelas redes sociais. Quando é algo bom, uma ação, por exemplo, que ótimo! Mas quando é algo ruim, algo que pode colocar em risco a imagem da marca?

Para perceber essas situações, uma coisa é muito importante nos departamentos de comunicação e marketing de uma empresa: monitoramento das conversações em redes sociais. Primeiro, por uma questão estratégica básica: identificar o quanto antes quando alguma coisa está provocando muitos comentários negativos; segunda, para saber que tipo de tom isso está ganhando e saber como agir.

No meu trabalho diário de monitoramento de uma marca, encontrei um caso que é mais um ótimo exemplo para isso, como Não Conte Comigo e Meu Carro Falha (são vários, mas apenas para destacar os mais recentes). A Arezzo, conhecida marca de calçados e acessórios femininos, tem um volume diário muito grande de menções de usuárias em tweets e blogs, tanto por blogueiras mais conhecidas fazendo reviews de algum produto ou consumidoras que não tem lá um pagerank considerado pelas marcas como relevante. Mas sim, são MUITO relevantes. Pode ser de uma usuária ‘normal’ que um post vá ganhar grandes dimensões na web. Com esse volume de informações, a Arezzo pode 1) extrair a recepção de seus produtos, 2)destacar o que pode ser melhorado e/ou continuado e 3)percepeber uma possível crise de imagem quando alguém vai além do ‘não gostei desse sapato’ ou ‘que salto horrível’.

A jornalista Fabiane Ariello postou uma crítica em forma de desabafo no seu blog em outubro de 2010. O motivo foi constatar que o sapato caro que ela comprou da marca se desmanchou e era, na verdade, pano pintado de couro (resposta do sapateiro) e que podia comprá-los por 40 reais no Paraguai onde não teria o mesmo péssimo tratamento. O texto completo sobre o caso pode ser lido aqui.

Bom, de outubro até agora, são 713 comentários, muitos compartilhando sensações parecidas e outros ajudando a espalhar o ocorrido. Posts no Twitter falando sobre esse caso também são muito comuns além de replicarem em blogs. Aliás, curioso ficou a search para Arezzo no Google. Basta procurar por “Querida Arezzo” no site que ninguém vai achar nas primeiras páginas algo legal sobre a marca.

Como monitoro sobre uma marca de sapatos e Arezzo é uma das concorrentes, acabo acompanhando as menções em redes sociais e agora, mais ainda, acompanho esse post. Mais por uma inqueitação particular: a Arezzo não se manifestou sobre isso. Muito ruim para uma marca.  Com certeza, eles têm um bom departamento com analistas de redes sociais, mas, até agora, ninguém falou algo oficialmente sobre esse caso, nem mandou esclarecimentos para a usuária.

Aí parece que monitoramento para muitas empresas ainda não faz sentido ou ainda não é levado a sério. O que esão falando sobre minha marca? Eu realmente sei identificar? Sei compreender? Por que é tão importante participar das conversações diárias dos usuários sobre minha marca?

Ferramentas para monitoramento existem milhares, inclusive free. Mas o que eu faço com elas? O que eu identifico com ela? O que eu posso reportar com elas? Elas podem oferecer muita coisa para uma marca, na maioria das vezes, implicar numa mudança de cima para baixo, mas se a marca não está querendo mudar ou levar em conta o que estão falando dela, fica difícil.

Para completar, tem um post bem bacana com 10 razões para monitorar mídias sociais. Críticas e gerenciar crises, claro, estão lá.

UPDATE 02/05/11:  Eita, se não bastasse isso, a Arezzo se viu em meio a um mar de comentários negativos por causa do uso de peles verdadeiras em sua coleção. Como outras marcas entraram no bolo de boicote online dos usuários, vou providenciar um update sobre isso. Aliás, li um artigo muito interessante que se encaixa no caso dessa moça que deu origem a esse post: “O Desconhecido Potencial dos Desconhecidos“. Vale a leitura!

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5 Responses to “Estão falando mal de sua marca nas redes sociais?”

  1. Olá. Gostei do seu post porque aborda uma questão algo negativa mas evidente das redes sociais. As redes sociais ajudam a divulgar mas também podem ser algo negativas em certas situações. Eu fiz este post: http://comosite.blog.com/2011/04/como-anunciar-em-redes-sociais/ sobre como divulgar em redes sociais, e divulgo alguns sites onde tenho registos para anunciar e divulgar links. Se me permite levo seu link para o meu artigo porque penso que ajuda bastante quem procura informação sobre redes sociais, obrigado.

    • 2 Teresa Maçol

      Sou estudante de jornalismo da Universidade Veiga de Almeida e estou fazendo uma matéria para a Agencia de Comunicação da universidade sobre a defesa do consumidor nas midias sociais. Gostaria de saber a possibilidade de conversar sobre o tema.

  2. 4 Eliane Fronza

    Oi, Augusto!
    Obrigada pelo seu comentário aqui no meu blog e pelo link no seu. Achei bem bacana esse seu artigo e seu blog, pode ter certeza que voltarei para olhar os próximos posts.
    Pois é, esse caso da Arezzo ainda merece um update depois do recente caso sobre os comentários negativos em relação ao uso de peles, que aumento ainda mais os comentários negativos. Irei providenciar isso!
    🙂


  1. 1 Estão falando mal de sua marca nas redes sociais? « mas é obvio… | Midia Social

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